HUBUNGI KAMI
LAYANAN INVESTASI
Kami siap melayani anda
Untuk pertanyaan dan informasi lebih lanjut, silahkan hubungi kami pada hari kerja pukul 09.00 – 16.30 WIB melalui :
Layanan :
Chat PAMELA (Panin Asset Management Virtual Assistant)
0811 1107 726
Direct Customer Service (Senin s/d Jumat, 09.00 – 16.30 WIB)
Hotline : 1500726
Email : cs@panin-am.co.id
Email Pengaduan Nasabah
pengaduan@panin-am.co.id
Pengaduan Nasabah
Sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Nomor 6/POJK.07/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, dengan ini PT Panin Asset Management menginformasikan Mekanisme Layanan Pengaduan Nasabah sebagai komitmen Perusahaan untuk menjamin hak Nasabah dalam mengajukan Pengaduan atas sistem, produk, jasa, dan pelayanan yang diberikan yang menyebabkan adanya kerugian atau potensi kerugian.
Pihak yang dapat menyampaikan Pengaduan :
Nasabah Panin Asset Management
Perwakilan Nasabah yang bertindak untuk dan atas nama Nasabah berdasarkan Surat Kuasa Khusus dari Nasabah
Prosedur singkat Layanan Pengaduan Nasabah Panin Asset Management adalah sebagai berikut :
Nasabah dapat menyampaikan Pengaduan terhadap produk dan/atau layanan PT Panin Asset Management melalui :
Fungsi Layanan Pengaduan Nasabah bertugas untuk :
Menerima dan mencatat setiap Pengaduan yang diajukan Nasabah atau Perwakilan Nasabah dengan menjelaskan prosedur singkat Layanan Pengaduan.
Melakukan verifikasi kebenaran data Nasabah.
Menyampaikan konfirmasi penerimaan Pengaduan kepada Nasabah atau Perwakilan Nasabah berupa Nomor Registrasi Pengaduan.
Dokumen yang dibutuhkan dalam penyampaian Pengaduan Tertulis :
Salinan identitas Nasabah.
Salinan Surat Kuasa dari Nasabah dan identitas perwakilan Nasabah (jika Pengaduan disampaikan oleh perwakilannya).
Dokumen transaksi.
Permasalahan yang diadukan.
Nasabah memiliki waktu 20 hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen yang diperlukan dan dapat diperpanjang lagi selama 20 hari kerja untuk kondisi tertentu.
Fungsi Layanan Pengaduan Nasabah dapat menolak menangani Pengaduan jika :
Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen.
Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Fungsi Layanan Pengaduan Nasabah.
Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung.
Pengaduan tidak terkait dengan Transaksi Keuangan PT Panin Asset Management.
Selanjutnya, Fungsi Layanan Pengaduan Nasabah akan melakukan :
Pemeriksaan atau investigasi internal serta analisis atas Pengaduan yang diterima secara kompeten, benar, dan objektif.
Pengaduan secara lisan akan ditindaklanjuti dan diselesaikan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak Pengaduan diterima.
Pengaduan secara tertulis akan ditindaklanjuti dan diselesaikan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak dokumen diterima secara lengkap.
Dalam hal kondisi tertentu, PT Panin Asset Management dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian Pengaduan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak jangka waktu 20 hari pertama berakhir.
Perpanjangan jangka waktu penyelesaian Pengaduan wajib diberitahukan secara tertulis kepada Nasabah atau Perwakilan Nasabah.
Jika Pengaduan terkait dengan pegawai Fungsi Layanan Pengaduan, maka PT Panin Asset Management wajib mengalihkan penanganan Pengaduan ke pegawai Fungsi Layanan Pengaduan yang lain, dengan tingkat jabatan sama dengan pegawai bersangkutan.
Dalam hal Pengaduan terkait dengan pemimpin PT Panin Asset Management, penanganan Pengaduan wajib diselesaikan oleh Kepala Departemen Fungsi Layanan Pengaduan Nasabah.
Dalam proses penyelesaian Pengaduan Nasabah, Fungsi Layanan Pengaduan Nasabah bertugas untuk :
Memberikan Tanggapan Pengaduan :
Tanggapan tertulis untuk Pengaduan yang disampaikan secara tertulis
Tanggapan lisan dan/atau tertulis untuk Pengaduan yang disampaikan secara lisan
Tanggapan dapat berupa :
Penjelasan permasalahan
Penawaran penyelesaian
PT Panin Asset Management wajib memberikan penegasan secara tertulis dalam hal Tanggapan Pengaduan secara lisan tidak disetujui oleh Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah.
Publikasi Penanganan Pengaduan Tahun
Sesuai dengan Peraturan OJK Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor
Jasa Keuangan, berikut ini publikasi penanganan Pengaduan yang diterima oleh Panin Asset Management dalam periode 1 (satu) tahun.
| Jenis Pengaduan |
Selesai* |
Dalam Proses** |
Tidak Selesai*** |
Jumlah Pengaduan |
| Kualitas Pelayanan |
2 |
0 |
0 |
2 |
| Kesalahan Transaksi |
0 |
0 |
0 |
0 |
| Gangguan Sistem & Fasilitas |
1 |
0 |
0 |
1 |
| Produk |
1 |
0 |
0 |
1 |
Keterangan :
* Kolom Selesai
diisi apabila Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan oleh PUJK dan apabila :
Nasabah tidak menyampaikan keberatan
Nasabah menyampaikan keberatan namun PUJK menolak atas keberatan Nasabah tersebut
** Kolom Dalam Proses
diisi apabila :
Pengaduan sedang dalam proses penanganan
Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan oleh PUJK namun Nasabah menyampaikan keberatan dan PUJK sedang menangani keberatan yang dimaksud
*** Kolom Tidak Selesai
diisi apabila Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan oleh PUJK namun Nasabah menyampaikan keberatan dan PUJK belum memtuskan untuk menangani keberatan tersebut.
Nasabah juga dapat menyampaikan keluhan atau Pengaduannya melalui aplikasi yang telah disediakan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yakni Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) sebagai wujud Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi di Sektor Jasa Keuangan yang dikelola oleh OJK.
Melalui APPK ini Nasabah dapat mengajukan pertanyaan atau menyampaikan pengaduan terkait produk atau layanan Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK). Selain itu, Nasabah tetap dapat menyampaikan pengaduan langsung kepada Lembaga Jasa Keuangan (LJK) melalui media yang telah disediakan oleh masing-masing LJK atau kepada OJK melalui portal APPK yang dapat diakses melalui https://kontak157.ojk.go.id
Apabila Pengaduan yang disampaikan Nasabah mengindikasikan adanya Sengketa, maka sesuai dengan Peraturan OJK No. 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan, maka Sengketa tersebut akan diselesaikan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (“LAPS SJK”).